方建飞 摄
杭州，一座常住人口超过1200万的超大城市，5000余个住宅小区星罗棋布。这些小区是城市治理的“神经末梢”，也是市民生活最日常的载体。
物业服务常被称为“关键小事”。说它“小”，是因为它由一桩桩琐碎日常构成：楼道灯亮不亮、下水道通不通、停车位够不够、电梯运行稳不稳、垃圾分类清运及不及时；说它“关键”，是因为这些看似不起眼的日常事关千家万户的幸福感和获得感。当每一个小麻烦得不到回应，就会累积成群众的“心头堵”；每一个小需求被认真对待，就能转化为家门口的“小确幸”。
8月20日，由中共杭州市委办公厅主办的杭州市2026年“公述民评”面对面问政活动举行，把聚光灯投向这些最贴近群众、最考验治理的“关键小事”。围绕收费与服务、自治与权责、监管与治理三大核心话题，找症结、亮承诺，为的是回答一个问题：小区物业服务这件“关键小事”，能不能办到群众心坎上？
物业收费问题导致矛盾频发？
杭州将加快推进市场调节价落地
物业费是居民的安居账单，物业服务是企业的履约答卷，收费问题往往是物业与居民矛盾的高发点。
现场播放的第一则问政短片，折射出的现实问题，就与物业费有关。
在钱塘区白杨街道和达自由港，有居民投诉：因为对小区物业上海景瑞物业浙江分公司的服务不满意，有人拒缴物业费，结果被物业私自多次停水。
业主长期未缴纳物业费，物业服务人员能以停止供水的方式催缴吗？
《中华人民共和国民法典》第九百四十四条明文规定，物业服务人不得采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式催交物业费。
钱塘区委书记沈燕俊也在现场作出了回应。他认为，以停水逼迫业主缴纳物业费，表面看是物业纠纷，实质上暴露出基层治理与行业监管上的短板。“供水是群众最基本的生活保障，而物业费属于民事服务纠纷，不能用停水这种简单粗暴的方式去解决。”沈燕俊表示。
对于此次曝光的问题，沈燕俊要求立即整改、迅速处置，全力保障群众正常生活，并将全面核查涉事物业公司情况，从严落实约谈、处罚等监管措施。
与此同时，沈燕俊表示，处置小区纠纷必须坚持公平公正。“我们还是要坚持一碗水端平的原则，更好地督促物业补齐服务短板，同时引导业主能够依法履行义务。”
此次事件背后，是物业领域“质价不符”困境：广大业主高度关注物业服务品质与收费合理性，而物业企业也面临经营成本的现实压力。
如何破解双方矛盾，是否可以调整物业服务指导价、建立物业费动态调整机制，成为现场关注的焦点。
“在调研中有物业企业反映，杭州新建商品房物业费普遍突破每月4元/平方米，但普通住房前期物业服务基准收费标准仍沿用2017年政府指导价，与当前市场成本脱节。”一位现场的党代表反映，多年来综合运营成本持续上涨，但物业费调价流程烦琐、周期长、审批难度大，“优质优价”很难落实。
对此，杭州市发改委党组成员、二级巡视员姚伟明认为，物业费调价既要严格履行程序，也要综合研判形势，同时将加快推进市场调节价落地。
“当前，多数新建商品住宅项目交付之后就满足召开首次业主大会的条件，召开大会成立业委会后，可以由业委会征求全体业主意见，来确定服务内容以及收费标准，大家关心的成本脱节问题也就解决了。”姚伟明表示。
方建飞 摄
业委会该如何正确行使权力？
杭州正制定履职清单和评价机制
“我认为，小区治理好不好，关键不在于物业，而是在于业委会。只要选出一个好的业委会主任，物业服务肯定不会差。但是问题在于干业委会是一件吃力不讨好的事，现在大家普遍积极性不高。”
问政现场，民评代表的一段话“一石激起千层浪”。小区治理不是物业的独角戏，是各方协同的大合唱。但业委会如何正确行使权力，各方权责如何划定，同时保证协同治理有效，这些问题在现实中往往得不到确凿答案。
现场播放的几则暗访视频，反映出了业委会存在的不同问题——
有时“该出手时不出手”，在应当履职时却缺位。临安区春天花园小区业主反映，小区内100盏灯都有不同程度损坏，问题发现后维修工作却推进缓慢，业委会也没有起到督促物业的作用。“业委会在法律法规上的专业性不是很够，他们平常工作比较忙，可能有些问题处理起来不是那么及时。”锦潭社区党支部书记帅可芳说。
有时“不该出手时乱出手”，擅作决策给居民带来困扰。拱墅区祥符街道阮家居小区1幢居民楼的架空层里，今年搬进来一个快递站，因早晚卸货、取件打电话声音过大，小区不少居民意见很大。据居民反映，这是小区业委会今年2月擅自出租设备间的结果，没有通过公示和相关程序。
对于这两则视频里反映的问题，临安区委副书记、区长沈建和拱墅区委书记敖煜新先后在现场进行了回复，将全力抓好问题整改。但在问题之外，还有值得追问的思考：作为业委会，公共管理事务的处理“边界”究竟怎么衡量？
“提升业委会的履职能力，是一个非常重要的基础。”杭州市住保房管局党组书记、局长褚烨说。他表示，市住保房管局将会同市委组织部、市委社会工作部强化党建引领三方协同机制落地，重点是管好人、管好事、管好钱。
管好人，就是由社区来排摸好的人选，建立候选人库，落实社区、街道和区三级审查机制，选优配强业委会；管好事，就是要指导监督业委会严格按照小区议事规则所确定的议事决策程序来办事；管好钱，就是指导监督业委会管好小区公共收益，严格执行月季度季公开，包括依法审计的相关制度。
“我们今年正在调研制定业委会履职的正面、负面清单和评价机制，推动业委会每年向业主进行工作述职，由业主对业委会做一个评价，同时强化镇街、社区对业委会履职的指导和监督，通过多方合力来努力提升业委会的履职能力。”褚烨说。
方建飞 摄
小区涉执法问题如何破解？
杭州将推动城管执法队员下沉小区
一台小区电梯，两年里反复出现坠落问题，多次出现人员被困情况。这样的安全隐患，迟迟得不到解决不说，小区物业还“强势”回复：“我们只是协助，钱（维保基金）也不在我们这，同不同意使用要看业主意见。”
问政现场，一则触目惊心的视频引出了大家一直关心的问题：物业费花在哪里？开支多少，剩余多少？这本账能透明吗？职能部门又要如何发挥好监管作用，维护好各方合法权益，实现共治共享？
在很多人印象中，物业费似乎是一笔“糊涂账”。例如，建德市洋溪街道的金塘南苑小区是回迁安置小区，从2017年开始交付入住，据业主反映，小区有一些经营收益，但收支明细、使用计划等内容从未公示，大家对收益用途存疑。
“我们希望这个钱能够用在业主身上，比如我们有业主群，你可以定时或定期把账单公示出来，或者在有开支的时候，你可以公示出来，让我们知道这个钱用在哪了，用了多少，还剩多少。”一位业主说。
对此，建德市委书记王新锋表示，该小区业主反映的问题将在8月底之前整改到位，线上线下公示都在同步推进。同时，他也坦言，一些没有围墙的老旧小区，还有一些回迁安置房的物业管理和服务方面，还需要做很多工作。“提升社区服务，加强基层治理，永远在路上。”
有了钱，并不代表一定能办成事。现场有不少民评代表反映，尽管交了物业费，但是小区物业由于不是执法单位，对于楼道堆物、违规改造、毁绿种菜等乱象治理力度偏弱。“建议相关执法部门建立执法力量常态化进小区机制，形成物业日常劝导劝阻、劝不住及时上报、相关部门快速到场处理的完整处置流程。”民评代表王李丽说。
执法常态化进小区，有可能实现吗？杭州市综合行政执法局党组书记、局长林炳达给出了肯定的答案。
“这项工作是我们今年着力推动的，让城管执法队员能够进社区、进小区。目前进社区已经实现了全覆盖，计划年底之前实现全市域5104个小区执法队员的全覆盖，让执法队员能够成为杭州市民身边的第二个片儿警。”林炳达说。
对于物业不敢清理等诸多现实因素，杭州市消防救援局局长何肇瑜也表示，物业服务企业作为管理方，具有巡查、报告、处置的法律职能，物业为维护公共利益和消防安全督促无果后，可清理楼道杂物不构成侵权。对于屡劝不改的，消防部门将直接介入，依规依法进行处理。
来源：潮新闻 记者 张梦月 王韵鸥
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