一座城和她的万千“骑士侠”

在城市运转中，城市骑士、网约车司机、快递员是不可或缺的一环。在杭州，新就业群体人数达91.6万人，占总人口的7.3%。这意味着，在街头遇到的大约每14人中，就有1个是为城市生活运转服务的骑士或者快递员。

当互联网等新技术深刻改变生产方式，生产和社会关系的重塑随之而来，这需要社会系统及时应对这样的变化。在经济发达的长三角、珠三角城市群，庞大经济体量和超大城市规模催生了多样的新就业形态，也使其率先面临新形势下的新问题。

杭州市西湖区正在探索系统性、深层次的回应。在8月底召开的“新就业群体友好城区建设推进会”上，记者了解到，从全域友好场景的构建到社会治理的参与，从成长体系的赋能再到诉求服务场景的创新，西湖区通过构建可持续、系统化的集成场景和机制，让“友好”具象化为可及可感的日常。

过去一周，我们跟访城市骑士，对话社会组织参与者、政府部门负责人，触摸他们在城市感受到的温度，以及在新就业群体友好社会建设中的探索和力度。

当“友好”成为城市名片

从全域友好到成长赋能

8月30日，记者跟着陈亚非去送了两小时外卖。电瓶车在城市的道路稳稳疾驰，驶入港湾家园、蒋村花园、西溪花园……他的15个订单，2单需扫“小哥码”，3单放在楼下驿站，进小区或楼宇平均时间不超过10秒，“入门提速，我的日单量比一年前增长63%，收入也增加不少！”

午后13时30分，西溪银泰乡村基的午市客流回落，一辆辆平衡车停靠门口角落，身着蓝色、黄色、红色等各色外卖服的小哥们走入了餐厅。“滴——”陈亚非点上了莴笋炒胡萝卜丝、辣椒炒肉、酒酿圆子，享受五折优惠后，仅需支付12.5元。乡村基店长钟锐说：“只要是外卖小哥，来消费就能打五折。商家平均每天承担成本700多元。”

陈亚非正在送外卖。 记者 丁珊 摄

“一扇门、一餐饭、一张床、一块电”，破题新就业群体的急难愁盼，正是西湖区打造友好城区的第一步。

西湖区现有新就业群体共计3.3万人，其中快递、外卖小哥超过2万人。去年8月，西湖区在全省率先推出新就业群体关心关爱“十条举措”，累计打造友好小区、友好楼宇953个，积极营造良好的工作和社会环境。围绕着“15分钟服务圈”建设，西湖区还在小哥日常工作、生活的区域布局了289个暖蜂驿站、35个优惠食堂，让他们随时随地都能“歇歇脚、吃上饭”。

“你们温暖城市，我们温暖你。”跟访中，记者发现，“友好”已经从政府倡导到城市自觉，成为这座城市文明的最温暖底色——

前两天，本就爱哭的骑士谷中艳又哭了，这次是被市民“戳”中了心窝。那是个晚高峰，暴雨骤至，她在风雨交加中寸步难行。电话那头却是安慰的声音：“不要急，晚饭晚点做不要紧的。”等到送达，顾客没有一句抱怨，反而是冲她怀里塞进一瓶鲜橙多。

这个夏天，翠苑街道文一路口立了台“爱心冰柜”，供外卖小哥等户外一线劳动者免费自取，外卖小哥涂启超发现饮料总也取不完。原来附近居民常悄悄来补货，有妈妈带孩子放矿泉水，有下班白领塞进电解质水。“永远取不完，因为整条街都在悄悄为你填满。”谜底揭开，涂启超不由得感叹。

“爱心冰柜”常常被填满。拍友 孙珏亮 摄

一句安慰、一瓶水的善意，温暖着这群“赶时间的人”。当有小哥路过驿站，社工总会热情地招呼一句“带瓶水再走”；酷热天气里，担心小哥难找位置，有顾客特意提前等在单元门口。在西湖区，对小哥的理解与包容，正逐渐内化为市民们“日用而不觉”的日常。

“这意味着西湖区经过长期对友好生态的培育，社会公众对新就业群体的态度，从初步认知、逐步理解到真心接纳的深层转变，最终实现着稳固的情感共鸣。”中国幸福城市研究专家吴红列认为，这种经由时间沉淀、由内而外生发的价值认同，具备情感粘性和可持续性，也是城市市民幸福感最坚实、最持久的来源。

既要保障脚下的安稳，更要实现深远的赋能。

学者孙萍观察到，平台经济中的零工劳动呈现“过渡性”特征，从业者往往将其视为人生的阶段性选择，但因为临时性、不确定，他们对未来的职业路径往往感到迷茫与不安。这是更为长远的问题，也是更深层次的需求。西湖区很早预见到这个问题，并以西溪街道为试点，全省率先联合浙江开放大学创办小哥学院，打造了“三新学堂”，用“学历+技能”双向赋能的通道，为小哥们积蓄走向更宽阔天地的底气。

“有学历，就意味着更大的舞台。”专科毕业的谷中艳说，她曾因学历在职场错失很多机会，暗暗发誓要亲手打破人生的天花板。现在，她已经在小哥学院上学，最近的期末考试她停单一个月备考，6门课中2门100分、其他4门全部超过90分。如今，157人正在就读小哥学院，累计毕业33人，正走向更宽广的人生舞台。

每个声音都被认真倾听

推出新就业群体诉求服务场景

来自新就业群体的声音，发生在城市的每个角落，这些声音如何被更精准地捕捉、更为及时地回应？

越往深处行，创新服务的颗粒度越细。不完全统计，在西湖区，每天通过110、12315、浙里办等渠道反映的涉及新就业群体的各类问题诉求大约40余件。这些诉求分散在各个反映渠道，由不同部门分别办理。

“有些诉求可能在系统内办结了，但小哥还处在困境之中。我们在‘141’平台上搭建‘新就业群体诉求服务中心’模块，想要打造汇总诉求、统整力量、跟进闭环的平台，为的是精准识别诉求背后的真正困境，最终把人拉出困境。”西湖区社会治理中心（综治中心）主任毛洁敏说。

今年7月，这个数字化项目在西湖区试运行。三名具有社会经验、兼具敏感度的工作人员组建小组，他们每天在AI的协助下，从繁杂的诉求数据中，寻找着那个需要得到回应的声音。

当毛洁敏和同事们苦苦寻觅之际，23岁的外卖小哥晓宇也在寻找着“可以帮他一把”的机会。

之江社会工作服务中心理事长文扬接到了晓宇。西湖区委社工部供图

今年7月的一天深夜，他送餐中因转弯过快发生意外，最终确诊为脚部跖骨骨折。这位身上仅有2000多元的年轻人，在出租屋靠着泡面熬过半个月。7月中旬，当他向平台方申请生活保障金时，被告知建休结束后才能审核，审核时效为15个工作日。

“别说15天，我可能连两天都没办法撑过去。”晓宇展示了当时的手机截图，余额仅剩0.74元。这位年轻人质疑制度的不合理，他编辑了一条详细的信息，在浙里办投诉平台流程设置的问题。

很快，西湖区新就业群体诉求服务中心从数据池中打捞起这条信息。“从流程上看，这条诉求在浙里办正常办结，但我们的考虑要多一层：小哥当下是什么处境？比如他的吃、住、看病怎么解决的？这需要我们及时介入。”毛洁敏和同事们判断。从信息被“打捞”起，新就业群体诉求服务中心就联动街道、社区、社会组织等多方力量，与时间赛跑——

1小时后，晓宇曾暂住过的西溪街道拨通他电话，得知他此刻已经前往了临近城区，对其当下的位置进行定位；

2小时后，社区联动社会组织一起行动，当天派专人找到了晓宇，将他接到西溪街道文天社区暖蜂驿站休息；

4个小时后，文天社区安排好小哥当晚的餐宿；

24小时后，社会组织负责人找到长租的酒店，并帮助他支付了一个月的房租和临时生活费。

“从接到电话起，我就知道自己不再是孤独的，有人愿意陪我一起解决这个事。”在杭州天目山路的长租酒店，晓宇回想起那段时间，他以电瓶车为“家”，两个装着全部家当的编织袋横在车上，每天吃着牛奶、面包度日，在连续高温的夏天无处可去，处于情绪中暑的临界点。

当西湖区、社会组织工作人员出现的一刻，压抑多日的晓宇瞬间红了眼眶。现在的他，有了一张舒适的床、一顿安心的饭，记者见到他的前一天，他在之江社会工作发展服务中心（社会组织）工作人员陪同下复查了身体。

晓宇现在住宿的长租酒店。记者 丁珊摄

“回过头来想，我们幸运地捕捉到晓宇发出的声音。但可能还有许多声音存在，他们的诉求趋向多元复杂，有时需要多个部门协同处理，这个时候就能体现出专窗办理的必要性。”毛洁敏说，以“电瓶车退租协商无果”为例，外卖小哥以消费者身份向市场监管部门投诉，有时租车地和还车地还涉及到不同的行政区域，不仅要识别出小哥的身份，还要协调不同镇街处理。

类似复杂情境下，西湖区创新推出的新就业群体诉求服务场景，给了小哥一扇诉说委屈的窗。西湖区配套建立小事快办、大事联办、难事督办的工作机制，确保新就业群体无论在哪一渠道反映诉求，每个渠道都能做到畅通无阻，每项诉求都跟办到底。这样“专办”机制的构建，在提高服务效率中，实现着更有效的服务。

确保每一个声音都被认真倾听，每一个诉求都能得到及时的回应。在精准的触达中，“骑士侠”们正被这座城市温柔地守护。

全社会行动起来

更多小哥融入城市治理

8月底，2025年度“中国好人榜”榜单正式发布，外卖骑手黄晓琴入选敬业奉献奖。当记者带着这样的喜讯对谈黄晓琴时，她感慨说：“我更想往下走走看，看自己能走多远。”

“往下走”，对她来说意味着更深入地走进群体。风雨中的奔波、订单间的焦灼、深夜里的疲惫......从一线成长起来的黄晓琴，最了解这个群体的渴望与艰难，她正在化作一座桥，成为政府和新就业群体的链接者。去年年底，这座桥的底座更坚实了，在西湖区妇联的支持下，她和9名成员创办“蓝玫瑰助新公益服务中心”，用女性的力量去影响女性、激发女性。

黄晓琴正为大家讲解安全驾驶的注意点 。西湖区委社工部供图

这座桥，很快成为困顿中的依靠。

去年春节前夕，一位女骑手的生活正陷入危机。丈夫的情绪危机、两个年幼孩子的照看、繁忙的配送生活，她被“抵”到了生活的墙角。黄晓琴得知后，为这位妈妈准备好年节礼包，借线下活动的名义约她见面。

“咱们就是姐妹之间说说话。”她们坐在驿站休息区，或者一起走一段送单的路。黄晓琴安静地听，适时地递上纸巾，再把她的情况整理成材料，同步提交给西湖区妇联。不久，点对点帮扶的资金批下来了，专业的心理支持也陆续到位。等一个月后再见到，这位女性的脸上，已经明亮了许多。

当更多黄晓琴从群体中成长起来，她们将原本分散的个体，凝结成更有认同感、归属感的群体。“来自新就业群体中的领袖，天然具备构建群体成员间强关联的优势，由他们发起或建立的社会组织进行自我服务，往往能延伸到更微观的服务场景，疏解政策与平台难以触及的真实困难。”浙江工商大学公共管理学院教授马良认为。

个体的力量正在被看到。从穿梭街巷的孤勇者，到家喻户晓的城市英雄，西湖区推动1123名新就业群体志愿者加入28支特色服务队，构建“你是我的眼”志愿服务体系，实现其从被动服务到主动治理的角色转变。今年大年初四，蒋村街道西溪人家一栋住宅楼冒出滚滚黑烟，途径此地的快递小哥王栗没有犹豫，他冲向现场、攀窗入屋，从内部打开房门，为消防救援抢下最关键的时间。

“现在送快递到那片区，常有居民认出我，说‘救火英雄’来啦！”王栗轻轻摩挲着杭州市见义勇为义士的证书，语气很踏实，“这座城市需要我，我也真真正正属于这里。”

王栗相信，在被看见、被认可、被需要中，漂泊感正在转变为确定感。

救火英雄王栗。受访人供图

从新就业群体自我服务、融入治理，再到发动社会大系统的力量，西湖区向前探索的脚步没有停下。今年，我省唯一的中社部新就业群体社会工作服务试点落户在西湖区，包括蓝玫瑰在内的22家社会组织成立“新就业群体服务共同体”，准备用专业组织力量响应全维度的需求。

共同体牵头人、之江社会工作发展服务中心理事长文扬这样理解这项试点：“通过组建一个大家庭，将各类社会组织团聚在一起，发挥各自的优势来服务新就业群体，比如擅长心理辅导的文泽社工、网约车司机矛盾调解的小福调解中心、地方性基金会亲亲公益等，形成优势互补的服务矩阵。”

在几次实践中，共同体都形成了“联动”，给予受困者系统性支撑。如今，文扬和共同体正从单个案例或项目，向着制度化、流程化的路径探索。“比如解决资金来源不确定的问题，我们正和亲亲公益基金会探讨设立专项基金，使其来源更稳健、用途更规范。”文扬说，在助人标准化流程上，共同体运行的机制也急需固化。

探索和实践才刚满一年。西湖水光潋滟，又倒映着千般景致。这座城亦如是，她正用千百年来的从容、包容，接纳每一次奔跑，托举每一个梦想，让万千“骑士侠”的故事，在城市舞台的中央绚烂绽放。

（应受访者请求，文中晓宇为化名）

来源：潮新闻 记者 丁珊 通讯员 蔡潇 谢雯艳