全年为消费者挽回2.92亿元 杭州晒2024消费维权成绩单

消费者权益保护正成为高质量发展的民生注脚。3月12日，2025年杭州市“3·15国际消费者权益日”纪念活动暨“放心消费嘉年华”促消费公益活动在西湖文化广场举办。

活动现场，发布了2024年消费维权工作白皮书，全面展示了2024年杭州市以建设国际新型消费中心城市为目标，持续深化消费维权工作，聚焦民生热点、数字治理、行业规范、社会共治等重点领域所取得的工作成效。

据白皮书显示，2024年杭州市市场监管部门通过全国12315平台、12345热线、来信、来访等多渠道，共接收投诉举报193.32万件，为消费者挽回经济损失2.92亿元；开展食品安全风险治理集成改革，闭环处置不合格食品1907批次；建成放心消费承诺单元4.9万家，无理由退换货承诺单元1.9万家；为5000余家经营主体、5万余家实体店铺开通“一键和解”功能，促成消费者和经营者自行和解投诉4000余件，自行和解率达88%。

这些数据背后，凝聚着杭州为消费者打造更安全、便捷、舒适消费环境的不懈努力。围绕“放心消费”，杭州接下来又有哪些新动作？

AI助手上岗

杭蓉携手跨省维权

“您好！我是‘杭小消’，请问有什么可以帮您？”活动当天，这位24小时在线的AI助手正式亮相，市民们纷纷扫码体验提问。

“‘杭小消’已经学习了19部消费维权相关法律法规以及几百个典型案例等知识库数据，能够24小时在线服务，真正填补了维权服务的时间盲区。”杭州市消保委秘书处副主任孙聪介绍，“未来我们还将结合新的技术不断训练，使其更加‘善解人意’。”

如果说“杭小消”是杭州以数字赋能消费者权益保护的小实验，那么杭蓉两地的战略合作则是打破消费维权地域壁垒的“破冰者”。

活动当天，杭州市市场监督管理局与成都市市场监督管理局远程签署了《共建共享消费环境优化体系战略合作框架协议》。接下来，杭蓉两地将通过技术对接、政策协同、联合宣传等举措，持续推动消费环境优化资源共享，共同提升消费纠纷化解效率。

“随手拍”“安心守护”

食安文旅双线发力

近日，杭州市食药安办印发了《关于纵深推进网络餐饮食品安全治理打造杭州标志成果工作的通知》，在全市部署网络餐饮治理提质扩面工作。活动现场，饿了么在浙江省、杭州市市场监管部门指导下，发布“网络餐饮食品安全‘随手赞、随手拍’”项目。

据介绍，“随手赞、随手拍”项目鼓励消费者与外卖骑手在点餐、送餐过程中关注商家后厨情况，对后厨整洁卫生、管理规范的予以“点赞”，对餐饮门店“脏乱差、证址不符合”等问题协助平台取证监督。

饿了么和市场监管部门将根据消费者“点赞”情况对商家进行正向激励，对消费者和骑手反映的问题予以帮扶治理，共同为杭州网络餐饮食品安全工作提供新动能，构建全社会广泛参与外卖食品安全共治的良好氛围。

除了舌尖上的安全，今年杭州市文广旅游局为守护旅客消费体验也有不少新动作。活动现场发布了杭州市旅游目的地秩序“安心守护”综合治理专项行动，让中外游客来杭“游得安心、购得放心、住得舒心”。

“一键和解”升级扩容

“站内”就近维权

去年12月，杭州市市场监管局在“一键和解”模式基础上，指导杭州银行试点创新“放心消费收款码”。该收款码除基础支付功能外，通过数智赋能植入了“一键和解”功能和“放心消费”展示，为消费者提供便利的维权服务和放心消费的安全感。

“现在，‘放心消费收款码’的覆盖面更广了，目前已经和三家银行、两家第三方支付机构达成合作，收款码和支付页面上还增加了商家向消费者作出的放心消费承诺展示，在景区景点与连锁企业消费场景的服务效果非常好。”杭州市市场监管局消保处处长揣江宇介绍。

活动上，杭州银行、杭州联合银行、建德农商银行发布了各自版本的“放心消费收款码”，并为办理“放心消费收款码”的商家提供信贷优惠政策，强化对放心消费承诺单元的金融赋能。

除了“放心消费收款码”的升级扩容，实现就近、就地维权也是消费者维权的诉求。为践行新时代“枫桥经验”，推进消费纠纷源头减量，杭州市市场监管局、杭州市消保委为一批优秀的便民、利民、惠民的消费维权联络站、消费教育联络站进行授牌，并为“维权专家天团”授予聘书。

此外，杭州“放心消费嘉年华”公益活动于当天同步启动，拱墅区正式发布“来拱墅 放心购”放心消费品牌，从诚信建设、数智治理、权益保障、监管执法、消费体验等方面，为消费者构建全链条服务生态。

来源：潮新闻 邵天懿 通讯员 朱诗瑶 刘丽芳 赵沅