杭州拱墅：打造“楼道小红帽” 助推网格治理提质增效

“有了‘小红帽’们的帮助，让处理居民提出的专业问题变得游刃有余，再也不会出现以前问题需求一大堆，解决起来无从下手的窘境了，现在大家伙儿都铆足干劲，为咱们美丽和谐的居住环境献才献能。”近日，杭州市拱墅区大塘巷社区网格长李丛华说。

去年以来，针对基层网格治理中网格长等服务精力有限、履职技能受限等关键问题，杭州市拱墅区积极补充专业化网格治理力量，通过议事发现一批、深入挖掘一批、党建联建一批“三个一批”等方式，凝聚多方力量组建队伍，在“一长三员”基础上补充配备“楼道小红帽”工作团队，协助网格长开展跑腿帮办、咨询建议、共建协同等服务，着力提升网格履职专业化水平。

在红石公寓小区，“楼道小红帽”的身影活跃在楼道中的各个角落。“阿姨，刚才我跟你说的在《民法典》中都有，回去之后我给你整理一份文字内容，哪里不清楚你再联系我。”律师邓师群是“楼道小红帽”的一员，她充分发挥自己的专业优势，为行动不便的老人提供上门法律咨询服务，“以前我们遇到法律上的困惑，都不知道去哪里找答案，现在有了‘楼道小红帽’，我们随时都可以向他们咨询，真是方便多了。”红石公寓的居民赵阿姨高兴地说。

为了更加精准地将楼道小红帽的服务与居民的需求进行匹配，社区通过走楼入户、议事协商等常态化工作，辅助电子问卷、“楼道信箱”等手段定期收集居民的意见和建议，分析网格内各类问题的热点和难点，精准识别出居民的主要需求缺口，形成问题清单、需求清单作为服务参考。不仅如此，拱墅区米市巷街道还积极利用数字化手段，开发“协商铃”小程序，居民通过“一键按铃”即可线上提交需求和问题，社区网格长和“楼道小红帽”能够第一时间获取并作出响应，大幅提升了服务的响应速度和匹配精度。目前“小红帽”累计开展专业服务960余次，覆盖居民2000余人，发起自主协商处置事件186起。

为了促进“楼道小红帽”队伍的服务质量和能力提升，拱墅区制定了一套完善的培训和管理机制，开办“跨界融合成长会”“智汇楼道训练营”“家园我说故事会”等培训活动84场，邀请各领域的专家和行业能手定期为“小红帽”队伍进行政策法规、网格化管理、居民服务等方面专题培训，扎实队员专业基础，提升服务本领。同时实施积分激励制度，根据服务次数、服务质量、居民满意度等设置积分标准，联动881家联建单位为“优秀小红帽”提供免费停车、免费观影、子女教育优惠等15项“微心愿”激励，增强队员的荣誉感和归属感。

来源：潮新闻 共享联盟·拱墅 通讯员 朱启程