杭州“数智就业”开创就业服务新模式

今年来，杭州市人力社保系统大力推进数字化改革，在各领域取得了一些明显成效。现推出人社数字化改革典型案例，一起来看看杭州“数智就业” 开创就业服务新模式。

在杭州市人力社保局办事大厅就业窗口，市民韩先生看到“数智就业”宣传材料，按照上面的操作步骤，用手机很快地办理了技能提升补贴的申请。

我在建德工作，原本只是想过来问问政策，看看能不能办，能办的话打算回去带齐证件资料再到窗口来，结果没想到通过手机一键就办好了，接下来就等着钱发到我银行卡上啦！

这是杭州“数智就业”智能服务平台高效便民的一个小小缩影。该平台从数字社会领域的堵点痛点出发，倒逼制度重塑和流程再造，建立起一套比较科学系统的体系，让老百姓和政府工作人员双方受益，实现就业服务数字赋能。“数智就业”主要建设就业事项智办、就业政策智询、就业治理智治三大应用，形成即时感知、科学决策、主动服务、高效运行的新型就业治理新形态。

从“我要办”到“带我办”

就业事项“无感智办”

对就业政策和服务项目不了解，不知道自己能享受什么补贴，希望最好能有渠道主动提供推送服务；在就业政策申请时希望更加方便，相关信息能够自动获取，尽量少交资料少填表；就业业务能提供一站式办理，就业政策资金兑现时更加快捷高效！

就业创业政策更新调整较快、基层工作人员流动性较大，需要常态化的业务指导；基层工作量大、业务操作较复杂，需要提升智能化服务水平，减轻工作人员负担，提升为老百姓服务效率和能力。

这些都是在深入调研时收集来的群众和基层工作人员的呼声。“我们坚持民呼我为需求导向，聚焦需求设置事项，从群众办事高频事项着手，成熟一个上线一个，目前已上线失业保险金申领、失业补助金申领、技能提升补贴、就业困难人员灵活就业社保补贴4个事项，这4个事项全市年办件量达45余万人次。”杭州市就业管理服务中心党委书记、主任徐明介绍。

在打造“数智就业”平台的过程中，“数人”匹配问题一直是困扰数字就业场景开发的难点痛点，杭州就业部门利用省、市大数据平台，多跨协同公安、民政、教育等10余家部门，改变过去“各自为战”的工作模式，打破“信息孤岛”，深度激活数据价值，实现数据共享、服务决策协同。平台横向推进4个部门间的数据共享，纵向整合6套跨层级、跨部门系统数据，实现将业务协同流程和数据共享流程的系统集成，推动就业服务从“碎片化”向“一体化”转变。比如，向人社部获取专业技术人员职业资格证书信息、职业技能人员职业资格证书查询；根据地税缴纳的城区街道进行派件，向省公安厅获取户籍所在地区、省教育厅获取学历信息、银行业金融机构获取贷款信息生成创业担保贷款贴息无感智办名单等。

基于群众需求出发，着力打造“数智就业”无感服务场景，实现事项“一键通办”。对符合政策享受条件的企业和群众，在其不知晓任何就业政策、不提供任何办事资料的条件下，系统进行主动推送，对信息进行一键确认，即可完成就业业务办理，打破时间空间限制，实现网上随时随地办。在已上线4个高频事项的基础上，创业担保贷款贴息个人资格认定、创业担保贷款贴息企业资格认定、创业园主办方补贴将陆续上线。截至8月31日，已成功办理业务5100余件。

从“人找政策”到“政策找人”

就业政策“无碍智询”

“Hi,吴劼，我是你的专属助手小智，您有任何就业问题都可以咨询我哦！”

市民吴劼完成实名注册后，收到了来自“数智就业”AI机器人的问候。他输入“失业”两个字后，AI机器人即时将失业保险金办理流程、失业保险金是什么、失业保险金享受标准、失业保险金如何办理等政策条目推送给他，他立马选择了自己想了解的内容。

“数智就业”实现咨询交流拟人化，减少人工干预。对常规咨询，提供7×24小时全天候全场景服务，AI智能机器人智能多轮对话，甄别服务对象的类别和具备条件，逐步缩小目标范围，进而引导到预设的场景。复杂问题，办事群众可通过内容输入、语音对讲（含人工和机器人两种模式）的视频互动，实现机器人或人工精准回复。AI智能机器人识别问题后进行自动答复，改变了传统人工电话和多层级语音咨询的模式，提升了咨询群体的使用体验满意度。为方便特殊群体，智询平台还推出视频互动兜底办的功能。平台上线以来，AI智能机器人成功解答在线咨询3万余次，人工客服解答1600余次。

此外，在智询场景中增加了职业介绍和见习岗位推荐功能，在申领失业保险金、失业补助金时，平台会根据咨询人员的既往工作史，通过大数据自动智能匹配，主动、精准、及时推送“杭州就业”招聘网站的岗位信息。平台上线以来，向2500余名失业人员推送岗位信息，助力800余人重新实现就业。

“数智就业”通过建强数字化政策知识库，为AI智能机器人提供完整的知识储备，从而实现从“人找政策”到“政策找人”。杭州市、区县（市）各级就业中心对相关业务政策进行梳理，逐项编制政策问答，确保就业事项全覆盖。目前，政策知识库已收录市级就创政策260项，区县（市）就业政策160项。

从“层层培训”到“即时指导”

就业治理“无限智治”

针对就业创业政策更迭加快、基层工作量多面广、基层业务经办压力大等问题，“数智就业”着眼基层减负，促进就业服务提质增效。在平台系统中加载业务智能指导场景，AI机器人在无人工干预的情况下，通过业务操作视频及精准政策解读推送，对工作人员实时指导和精准培训。以PC端业务助手为例，在业务经办过程中，通过业务助手提供即时查询政策、观看培训视频、一键发起技术支持等功能。“数智就业”平台把过去工作人员手写笔记“数着划”手工作业模式，转变为无人工干预的“数字化”服务，实现了基层减负增效。目前，平台已收录业务辅导（含视频）330余条。

“数智就业”平台从设计思路、系统开发到上线使用整个过程，构建起了数字时代的全民参与渠道，形成了兼顾个人和企业的智能办理体系，确保全市就业政策落地时间一致、政策解释口径一致、业务操作流程一致，为政策享受精准扩面提供有力支撑，将各项惠民资金“稳准快”兑付至企业和群众。目前，建德市通过线上线下渠道宣传，使用该平台的用人单位已达1000余家。另外，在数据安全方面，严格落实分级保护、评估预警、应急处置等制度，做到了数据完整性、可信性、保密性。

“数智就业”全面提升了就业治理能力。通过后台管理政策业务知识库，对未解决问题可以派件解决；对平台日常运行情况进行智能分析，全面展示平台数据，并对高频热点事项等情况实施预警。目前，平台已在杭州市范围内推广使用并上线“浙里办”，进一步优化对外服务办事群众企业、对内服务业务经办人员就业服务生态。

“下一步，我们将围绕整体智治、高效协同、系统集成三大原则，继续优化平台，从个人项目扩展到企业项目，逐步拓展所有线下事项在‘数智就业’平台可以办理，实现与数字就业系统互联互通，打造数字就业‘杭州模式’。”杭州市人力社保局党组书记、局长、一级巡视员叶茂东说。

03

“数智就业”使用流程

首次使用的用户，通过搜索“杭州人力社保”微信公众号，点击菜单“办事大厅”--“数智就业”板块，平台会提醒进行实名注册。输入身份证号码和手机号后，系统会自动数据比对，在平台上主动推送可办的事项。点击需要办理事项后，对系统自动给出的信息进行一键确认（目前打款银行卡号还需自主输入），即可完成办理。

原标题：

杭州“数智就业”开创就业服务新模式，办、询、查，很方便！

来源：杭州人社