工行海宁支行“望闻问切”四字反诈法 防范电信网络诈骗显成效

工行海宁支行多年来坚持打击电信网络诈骗，根据营业网点的岗位特点，提炼出“望、问、闻、切”厅堂反诈工作法，形成人人参与的横到边、竖到底的“防火墙”。2021年以来成功防堵电信网络诈骗13起，挽回人民财产损失90余万元。

“望”：把好入门第一关。该行要求每个网点每位大堂人员（大堂经理、保安员等）重点关注自助银行、自助终端客户操作情况，如发现神色慌张的、边听电话边操作自助设备等，马上上前主动关注。如有疑问的，立即劝停客户操作，引导到休息区了解情况，对确实有诈骗嫌疑的进行劝阻。如该行某网点曾阻止一起电信诈骗，就是大堂经理在巡视自助银行时，发现某年轻客户一边操作英文界面一边在电话询问对方下一步如何操作，面对这一反常现象网点工作人员一起劝阻，成功阻止客户向骗子汇款。

“问”：牢牢掌握业务安全阀。网点大堂人员、临柜员工针对客户要办理汇款业务尤其是异地汇款业务的，做到“多询问”，如“为何转账给对方”、“对方是否认识”、“是否转到对方安全账户”、“对方是否是电信、公安、法院、检察院等工作人员”等。

“闻”：在引导客户交流时，认真倾听客户讲述。捕捉疑点，若发现问题，及时处理。如某网点曾接待一位老奶奶，要开通电子银行转账却又不肯告知转账用途，几名工作人员轮流上前询问，老人只说转给亲戚。工作人员不放心又给老奶奶讲近期电信诈骗的各种案例和诈骗分子惯用的手段，最终老人说出真相原来是在微信看到有人荐股可以赚钱，想着先汇8000元咨询费试试，最后成功被工作人员劝阻。

“切”：既是切断当前正在实施的诈骗，也是切断未来可能发生的诈骗。在发现客户可能遭受诈骗时，立即进行劝阻，一时不听从网点人员劝阻的，银行工作人员及时联系客户家属、向110报警或切断设备电源终止业务。同时，在劝阻时要注意方式方法，多向客户普及各类诈骗常用手段和防诈方式，尽量把每一位客户转变成为反诈防线的生力军。（通讯员：沈建阳）