工行嘉兴分行：多措并举落实“适老化”金融服务 改善老年人运用智能技术困难

今年以来，工行嘉兴分行深化“以客户为中心”的经营理念，积极采取有效措施认真落实老年客群品牌服务体系落地推广，切实解决老年人运用智能技术困难，持续为老年客户群提供优质高效的金融服务。

推进自助设备适老改造。一是聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，在智能柜员机上推出老年客群专属服务界面，智能放大加粗标红显示要素，方便识别和操作。二是推出智能柜员机“无介质”服务模式，支持通过刷脸、输密即可办理数十项常见低风险业务。三是全新改版ATM界面，提高金额、户名等关键信息可视度，用差异化颜色区分“确认、取消”按钮。四是推出远程协同智能柜员机（VTM），客户在服务过程中可随时呼叫远程客服，以音频方式协助客户办理业务。五是在柜面双屏确认及物理键盘录入环节，支持语音播报功能。

推广使用便携式智能服务终端。针对老年人的特殊需求，采用便携式智能服务终端设备，进行部分业务上门服务，进一步扩展上门服务项目，延伸线下服务半径，促进传统上门服务和智能技术融合，不断丰富老年人群上门服务内容。

推进互联网应用适老化改造。全新推出幸福生活版手机银行，根据老年客群需求，逐步丰富模块内容，集中展示各类专属产品、适老服务和专享权益。推广智能安全卫士、防欺诈账户查询、生物识别认证、语音交互咨询、便捷求助等亮点服务功能，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，切实增强老年人使用智能技术的安全保障。同时，通过线上预约工行驿站服务、线下承接服务的方式，提供线上线下一体化服务，实现全程响应。（文字由工商银行嘉兴分行提供）