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工行浙江省分行以金融消费者为中心铸就优质品牌


来源:凤凰网浙江综合

大商无算,利民为先。保护金融消费者合法权益,是工商银行对金融消费者的一贯承诺,更是时代赋予工商银行的使命和责任。近年来,工行浙江省分行始终坚持诚信经营,牢固树立“以客户为中心”

大商无算,利民为先。保护金融消费者合法权益,是工商银行对金融消费者的一贯承诺,更是时代赋予工商银行的使命和责任。近年来,工行浙江省分行始终坚持诚信经营,牢固树立“以客户为中心”的理念,大力推进金融消费者权益保护工作常态化,用实际行动为浙江百姓的金融生活保驾护航,成为人民“身边的银行”和“可信赖的银行”。

“春”雨细无声,“润”泽千万家

台州路桥的中国日用品商城,平日人流量在4-5万人次,最高时能达20万人次,更遑论节假期间的人流量。此次疫情对商城生意的影响不可谓不大。2月24日,路桥中国日用品商城开始恢复营业,商城二楼的裤行老板李先生看着冷清的市场忧心不已:“照现在的情况来看,3月份能有多少收入真不好说,3月底我还有贷款要还,这到底是先进货还是先还贷,我也是拿不定主意。”

正当李先生焦头烂额的时候,他接到了工行客户经理小丁的电话。在得知李老板的难处后,小丁宽慰道:“现在我们工行全面响应政府的帮扶政策,对受疫情影响的个体经营户给予政策倾斜。钱的事您放宽心,我们可以给您做续贷!”

同李先生一样陷入困境的商户还有很多,资金周转问题成了大部分摊位主最大的难题。工行台州路桥支行迅速成立客户经理走访小队,围绕路桥中国日用品商城,线上线下积极联系800多家商户,主动了解客户需求,并根据客户的实际情况,提供相应的帮扶方案。

疫情当前,工行浙江省分行结合省委省政府“三服务”、人行“百地千名行长助企业复工复产”专项行动,全面开展“春润行动”,分类分层开展走访,提供精准高效服务,全力满足企业复工复产金融需求,保障大企业供应链可持续,中小企业资金链不中断。

对于名单内疫情防控重点企业,迅速建立起助企客户经理工作机制,形成“1个助企客户经理+N个服务支持经理”的团队服务模式,通过“专属服务+绿色通道+优惠政策”,确保实现“每户到专人、户户必落实”。对于受疫情影响较大的制造业、批发和零售业、住宿和餐饮业等行业企业,不盲目抽贷、断贷、压贷,实行一户一策,通过展期、续贷、再融资及还款计划调整等方式做好融资接续安排,通过变更结息周期、适当下调利率、延迟本息偿付等措施,防止企业资金链断裂,满足企业复工复产与持续经营需求。同时严格执行监管部门关于小微企业收费减免的相关要求,主动承担与贷款相关的押品评估、抵质押登记、执行公证服务等所产生的费用,切实减轻小微企业负担。

截至目前,工行浙江省分行“春润行动”已惠及企业近2400户,累计投放贷款金额300亿元,为名单内重点企业配备助企客户经理逾800人。

优化线上融资服务,为受困企业引入资金活水

交通道路受阻,原材料供应不畅,企业不能按时开工,经营面临困难……这是新冠疫情蔓延以来,不少小微企业面临的境况。

杭州千岛湖某纺织有限公司是一家生产提花面料、喷水面料泡泡纱产品的企业,产品销往国内外,企业经营良好,在淳安当地具有知名度。2月初,由于疫情影响,企业无法如期开工,导致资金不能及时收回,企业亟需一笔资金维持正常周转。

得知浙江省金融综合服务平台开设了专门的“浙里掌上贷—抗疫专区”后,企业主立即在该平台上向中国工商银行申请了一笔900万元“网贷通”贷款。杭州淳安支行分发员第一时间受理了贷款需求订单,并分发给了专职客户经理。客户经理在详细了解客户的经营状况、资产情况、资金需求等信息后,成功为企业授信900万,并根据疫情期间助力小微企业的相关政策,给予普惠优惠利率,解决了企业燃眉之急。新冠肺炎疫情以来,工行浙江省分行充分利用浙江省金融综合服务平台优势,积极受理疫情相关的企业融资需求,目前已完成490余笔授信。

与此同时,工行浙江省分行积极开辟绿色通道、优化线上融资服务。通过“经营快贷”的白名单模式,企业只需提供少量必备资料,就可在无需提供任何担保的情况下获得全信用授信,且额度可以循环使用,通过该行网上银行和手机银行即可实现提款和还款,全力保障有需求的客户在疫情期间安全、高效、便捷地获取金融服务。

绷紧风险之弦,守护客户资金安全

2月16日下午,客户王某来到工行金华分行浦江营业部,神色不安且拿着手机一直通话,网点工作人员赶紧上前询问。客户称接到一个电话,说他在广发银行的信用卡已发生欠款行为,要求其归还。又说因疫情期间营业网点不方便接待客户办理业务,请客户协助通过手机报验证码的方式处理,且要求该手机其他画面不能动,要一直在通话状态,否则会影响客户的征信记录。客户按提示连续报了3个验证码,在准备报第4个验证码时,发现收到3笔扣款短信提示,顿时起了疑心,随即赶到我行营业网点咨询。

网点工作人员了解情况后,协助客户与对方进行询问周旋,当对方听说是银行工作人员后,连连催促客户报验证码。网点工作人员当即判断为是电信诈骗,提醒客户不要向对方提供验证码,成功堵截了后续大额资金损失。随后网点为客户办理了卡挂失业务,并协助客户向警方报警。

作为阻拦电信网络诈骗的关键环节,工行浙江省分行充分利用自身人才和技术优势,为客户资金安全把关,主动承担起客户资金“安全守护者”的角色,让老百姓感到了十足的安全感。该行依托工银“融安e信”的预警控制功能,对诈骗涉案账户实施全渠道布控,对通过工行网上银行、电话银行、手机银行、自助终端和网点柜面等渠道进行的转账汇款交易进行及时筛查,一旦碰撞发现疑似欺诈账户就进行实时预警拦截,真正实现了覆盖全渠道、7×24小时、实时自动预警的反诈骗防范网络体系,全方位保障客户资金安全。最近一年来,浙江工行各途径通过“融安e信”预警,自动堵截风险转账汇款业务1.3万余笔,为客户避免可能资金损失4亿多元。同时,各网点充分发挥防范电信网络诈骗“防火墙”作用,通过敏锐观察和耐心劝导,2019年全辖人工堵截各类电信网络诈骗风险事件230起,为客户挽回资金损失3697.92万元。

创新形式精准施教,消保权益宣传实打实

工行浙江省分行将消费者权益保护工作定位于全行长期战略,建立常态化金融知识宣传教育机制,持续开展“3˙15”、“金融知识普及月”、“金融知识进万家”、“金融知识万里行”等集中式宣教活动。

据悉,该行在全省范围内组建了一支105人的消保柔性团队,负责对内传导消保工作理念,密切关注客户对于新产品、新业务及高频投诉业务的意见反馈,高效响应和解决客户诉求,注重通过源头治理提升客户体验;对外开展金融知识宣教,打造了“全行共同做消保”的格局。聚焦不同消费者群体个性化、多样化金融知识需求,实施精准宣教,提升消费者金融知识水平和风险防范能力。主动适应新时期消费者信息接受方式的变化,积极创新宣教渠道和宣教形式,打造“引进来+走出去”、“线上+线下”的立体式宣教体系。在行业内首创“厅堂微沙龙”宣教活动品牌的基础上,创新推出情景剧表演、快闪、“二维码移动课堂”等宣教模式,并积极践行绿色宣教理念,通过直播平台、短视频平台等开展网络在线宣教,实现了宣教覆盖面与实效性的同步提升。

新冠肺炎疫情期间,针对不法分子利用疫情实施新型电信网络诈骗行为,该行通过官方微信、官方微博、融e联APP等渠道开设金融知识专栏,向群众普及金融安全知识,并组织柔性团队成员设计创作了一系列微电影、微视频、漫画、诗歌等宣教作品,增强了宣教直观性和趣味性。3˙15期间,工行杭州分行还联合监管机构在融e联APP推出“竞答有礼”活动,通过金融知识在线竞答,大大激发了消费者参与金融知识学习的热情。

服务没有终点。工行浙江省分行将继续致力于为广大金融消费者提供专业化、人性化的全方位优质高效金融服务,在建设“客户满意银行”的道路上不断前行。

[责任编辑:王嘉琦]

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