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用心服务彰显共产党员本色——田园


来源:凤凰网浙江综合

田园,今年33岁,现任东航浙江分公司服务部乘务二分部高级副经理,2014-2015年度东航集团级优秀共产党员。从2004年参加工作到现在,田园的飞行时间1万余小时,14年飞行过程中从未收到旅客投诉,从

田园,今年33岁,现任东航浙江分公司服务部乘务二分部高级副经理,2014-2015年度东航集团级优秀共产党员。从2004年参加工作到现在,田园的飞行时间1万余小时,14年飞行过程中从未收到旅客投诉,从最初的乘务员到乘务长,她只用了短短两年。作为一名奋战在一线的党员干部,她时刻以一名优秀共产党员的标准严格要求自己,真正做到干一行,爱一行,钻一行。她始终保持坚强的党性,无条件地服从组织安排,从不计较个人得失,时时处处彰显着一名共产党员的本色。她对这一职业的理解是:将心比心,把旅客当成自己的亲人。

安抚旅客从心出发

凌晨3点左右,田园被一阵急促的闹钟声吵醒,今天她执飞的是宁波—青岛-沈阳的早班。“早上好,欢迎乘坐东航班机!”站在舱门口,田园向乘客含笑鞠躬,挂在胸前的党徽闪闪发光。类似这样的场景在田园看来再平常不过,虽然她担任管理岗位,但她每周仍然要坚持飞4-5天,每天平均要飞4个航段。用她的话说,飞行中没有她解决不了的困难。

有一次,她执飞宁波—青岛—沈阳—青岛—宁波航班,有4段航程。飞机原计划7:10分起飞,16:30分落地。结果,因为沈阳连续暴雨,航班历经一波三折。从宁波飞往青岛,快到沈阳机场时,被告知因天气原因不能降落,航班重返青岛,结果一等就是2个多小时。客舱上旅客开始骚动起来,有个医生正赶着去沈阳做手术,得知航班延误情绪有些激动,田园立即安排乘务员一对一耐心解释。13:00左右,飞机再次起飞去沈阳,结果飞行40分钟以后,航班再次因沈阳天气原因返航。航班上,有一些是前天因航班取消滞留的旅客,他们历经了三四次返航,情绪几近崩溃。

“你们在搞什么?到底飞不飞?折腾大半天了,到底有没有准确消息?”一时间,这种情绪在旅客中蔓延,乘务组只能挨个疏导。这边乘务员正忙着安抚旅客,结果那边突然有人喊:“旅客晕倒了。”原来,有个老人晕倒了,身边坐着她的老伴。“老伴平时身体很好的,如果航班不这么折腾人,怎么会晕倒?”田园一边在旅客中寻找医生,对晕倒旅客进行紧急处理,一边安抚老人的情绪。

“老人家,您的心情我理解。如果我父母出去玩遇上这样的事,我们肯定跟着着急。但是现在沈阳的天气不好,如果我们强行飞的话,可能有危险,毕竟安全是第一位的……”很快,晕倒的老人慢慢苏醒,老人的情绪有所好转。全程,田园一直拉着老人的手开导了半个多小时,直到他的手不再颤抖,情绪不再激动。处理这样的事,田园有自己的一套:“其实对待旅客,就是将心比心,把旅客当做自己的亲人。碰到这样的事,不能先忙着解释,而要耐心听他们倒苦水。”

处理旅客投诉有一套

“在飞机上,感觉空姐就要有三头六臂,要及时处理各种各样的棘手问题。比如有人晕倒了,我们要采取急救措施。碰上航班延误,我们要做好解释和安抚工作。”在很多同事眼里,田园就是那个拥有三头六臂的超人,任何棘手的事,她总能一一应对。问到做好服务工作有什么窍门时,田园笑着解释,工作就是要走心,要有细腻的心,犀利的眼睛。“用心就是照顾每一位旅客,观察他们的‘微表情’,去了解他们的真正需求。”

在一次宁波飞昆明的航班上,有位头等舱的外籍旅客引起了田园的注意。空姐端过去的餐食他原封不动退回了,看起来心情不悦。

“先生您好!请问是餐食不合胃口吗?要不要给您送一份水果?”结果这名外籍旅客突然大声说:“我要投诉!”原来,该旅客曾向其中一名空乘索要盐,结果空姐没有听清,产生了误会。了解情况以后,田园没有急着解释,而是拿来了一张投诉卡递给他。外籍旅客来自美国,叫James。等他写完投诉卡,田园郑重送上一封道歉信。田园蹲在旁边大概10多分钟,但James把头偏向一边,丝毫听不进去。等旅客情绪稍稍稳定以后,田园说起了自己刚飞的那几年闹的笑话。大约整整半个小时,田园始终都是蹲着和他沟通,面带微笑。可能James被田园的真诚所打动,下飞机时,他当面撕掉了那张投诉卡。“我会因为你,再选择东航的航班。”就因为这个美丽的误会,这位难缠的James现在成了田园的朋友。

工作中发挥模范带头作用

2012年开始,田园担任客舱服务部乘务分部的副经理,整个团队有20个乘务长,50多个乘务员。这几年来,她一直发挥着模范带头作用,把她的“四多”工作法分享给更多的人。担任“凌燕”乘务组组长期间,她带领团队获得宁波市五一巾帼标兵岗,“五一”劳动奖章。

田园说,她的“四多”工作法都是从实际工作中总结出来的。即眼勤多看,及时发现旅客的不满情绪;嘴勤多说,引导旅客发泄心中的怨气;脑勤多思,判断旅客性格以及需要用何种方式安抚;手勤多做,为不满旅客提供切实帮助。

三年多来,田园带出了5名徒弟,很多人已经走上了管理岗位或担任乘务长,现任乘务长的包莉丽就是其中一个。“每次和她一起飞,我们都特别安心。主要有她在,就没有解决不了的难题。但是,她对待工作很严苛,眼里容不得沙子,和她一起飞,我们都会挺紧张,生怕自己出错。”

每天航班起飞前,乘务员都要开准备会。会上,田园会认真监督组员执行各项安全规定和服务要求,仿佛有一双火眼金睛。比如妆容是否合适,头型是否到位,就连隐形眼镜都要一一检查。“有时候化妆时,颜色不达标,她都会要求重新梳理,要求很严格。”

工作中一丝不苟,平日里她却是个热心肠。同事包莉丽说,2014年大年三十,她赶回嘉兴和家人吃团圆饭。但大年初一有航班,她连夜从嘉兴回宁波。结果碰上大雾影响,大桥封闭了四五个小时,她被生生堵在了大桥北岸。“当时大概3点多,大桥封闭,早班机赶不上了,我第一个想到的就是她。”包莉丽说,她刚说完情况,田园就在电话那头说,“今天我休息,我帮你飞!”事实上,当时田园刚生完二孩回归工作,孩子仅几个月大,一家人好不容易聚在一起。谈到对她的印象,她的同事这么评价她:“工作这么多年,她基本上都没有请过假,家里碰到再难的事,她总能神采奕奕地出现在我们面前。只要我们几个有急事,她总是二话不说就帮忙去飞。”  

[责任编辑:陈红珍]

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